顧問公司：『依據XXXX的行銷模型分析，我們可以發現現有客戶中VIP的貢獻度有所降低，這是短期內貴公司業績提升應該要特別注意的部分。』
企業客戶：『為什麼會是這個結果？明明我們這一年的VIP計畫，行銷部門說很成功。』
在AI與大數據當道的今天，這樣的場景正變得越發頻繁。不論是市場調查、資產評價還是商業策略顧問，在結案時，我們時常會提到一個「神秘的黑盒子」。你可以代入任何專有名詞：多重回歸、時間序列、決策樹、蒙地卡羅模擬法，甚至是神經網路的深度學習。
概念都是一樣的：顧問試圖用一個「神秘且專業」的分析方法，為您的商業問題產出結論。但對於99%的企業主而言，這些名詞要嘛沒聽過，要嘛僅止於聽過。
問題來了，你會相信它嗎？
根據我們的經驗，一個弔詭的現象是：當我們收費越高時，業主「口頭上」相信我們的比例就越高。但他們在實際行動中，往往只是「驗收」了報告，採納了其中許多無關黑盒子的常識性意見，卻獨獨「不採納」黑盒子的核心結果，或者，只是將其當作報告中一句無足輕重的引述。
這是一個完全可以理解，且相當合理的結果。
為何信任難以建立？「黑盒子」的配套困境
要理解信任的鴻溝，我們可以借鏡曾風靡企業管理的「六個標準差」。這個理論如今只是眾多管理工具的一種，原因就在於，要讓它真正落地，需要極高的配套成本：「管理層的共識」、「專業人才培訓」、「數據基礎設施」及大量的「時間投入」。企業需要時間培養黑帶、綠帶人才，建立可持續優化的數據庫，並讓整個組織都適應這種思維。
對「黑盒子」而言，也是完全一樣的道理。它在客戶的組織內部，缺乏一個可以理解它、驗證它、並與之共鳴的「生態系統」。當一個模型的结果與管理層的直覺相悖時，在無法理解其運作原理的情況下，選擇相信直覺，幾乎是必然的。
解方：成為「醫生」，而非兜售「神藥」的術士
那麼，如何搭建信任的橋樑？我們認為，顧問與企業的關係，不該是術士與信徒，而更像醫生與小孩子家長的關係。
家長（企業主）不需要理解身體的生理機制、病理學原理、或藥物作用的分子細節（黑盒子），但他需要從醫生（顧問）那裡得到清晰、可信、能據以做出決定的資訊。一個稱職的「醫生」，必須做到以下幾點：
1. 提供『可解釋的證據』（X光片）：不只給出「VIP貢獻度下降」的結論，更要說明是哪些關鍵變數導致了這個結果。例如：「我們的模型顯示，過去三個月，『新進VIP的客單價』與『舊VIP的回訪頻率』這兩項指標的權重最高，且都呈現下滑，因此拉低了整體貢獻度。」這就像醫生指著X光片說：「您看，這個陰影就是問題所在。」
2. 使用『客戶的語言』轉譯（說明病情）：將模型的產出，從統計術語翻譯成對營收、成本、市場份額等商業指標的具體影響。「VIP貢獻度下降5%」對客戶來說可能無感，但「若此趨勢不變，預計下一季的營收將可能減少800萬」，則是能讓董事會立刻警覺的商業語言。
3. 提供『相似的病例』佐證（過往案例）：分享匿名的成功或失敗案例，能極大程度地建立信任。例如：「我們曾協助另一家零售業者處理過類似問題，他們當時採用了A方案，成功在六個月內將VIP回訪率提升了15%。」這證明了你的「療法」不僅在理論上可行，更在實戰中有效。
4. 給出『可選擇的方案』（治療建議）：基於診斷，提供數個高低風險的行動方案，讓客戶（家長）在充分知情後做決策。例如：「方案A是強化舊VIP的忠誠度計畫，風險低但見效慢；方案B是調整新VIP的獲客策略，風險較高但潛在回報大。
警示：當「黑盒子」成為不知變通的萬靈丹
我們相信每一家專業公司的黑盒子，都有其道理與專業性。但歷史也告訴我們，麥可波特的「五力分析」自1979年就聲名鵲起，可是他的顧問公司Monitor Group卻在2012年破產倒閉。
這不表示五力分析這個「黑盒子」不對，也不表示波特的理論不值錢。這只說明了，當一家顧問公司將任何強大的工具當成不知變動的萬靈丹，而沒有為病人「對症下藥」時，再好的理論也無法挽救它。
結論：回歸顧問不變的核心價值
歸根究柢，無論模型多麼複雜、AI多麼強大，商業顧問的核心價值從未改變。我們的職責，不是展示一個令人敬畏的黑盒子，而是成為客戶能夠信賴的「醫療夥伴」。
用心傾聽、詳實診斷、清晰解釋，並與客戶一同做出對「孩子」（企業）最有利的決策。當我們不再執著於黑盒子的神秘，而是專注於建立信任的橋樑時，專業的價值才能真正落地生根。
透過CRIF高價值成長指數（High-Value Growth Index, HVGI）幫你重新檢視現有客戶的組成含金量，以及如何挑選具有高價值(含金量高)的客戶進行商機開發。
若您有任何問題或需要進一步了解，歡迎隨時聯繫我們。
市場研究部│李俊 J.Lee@crif.com 分機：668
▲本文轉載自Nickolas商業解謎思
